Să luăm un caz de zi cu zi, în care cumpărătorul a găsit produsul potrivit, a privit pozele, a citit descrierea, a comparat opțiunile, apoi l-a pus în coș. Totul indica faptul că în curând se va naște comanda, procesul de cumpărare s-a întrerupt totuși undeva, iar noi clipim nedumeriți, plângând tranzacția pierdută.
În astfel de momente e ușor să ne gândim că prețul era prea mare, cumpărătorul a găsit o ofertă mai bună, s-a răzgândit sau pur și simplu a întrerupt cumpărăturile. Sau, dacă ne permitem gânduri mai răutăcioase, cumpărătorul nu știe ce-i trebuie cu adevărat, nici nu merita un produs atât de bun. Toate acestea se pot întâmpla, însă în spatele abandonului coșului stă surprinzător de des chiar procesul de comandă: un cost neașteptat, un checkout complicat sau tocmai un detaliu care stârnește neîncredere.
Potrivit datelor din 2026 ale Baymard Institute, care agregă rezultatele a 50 de cercetări diferite, rata medie de abandon al coșului în comerțul online este de 70,22%, adică din zece coșuri create aproximativ șapte nu devin în final comenzi. La prima vedere poate părea o proporție alarmantă, dar e important de văzut că nu fiecare coș abandonat înseamnă un cumpărător pierdut.
Mulți doar pun deoparte produse pentru mai târziu, alții sunt curioși de costul final de livrare sau compară ofertele mai multor magazine online. În același timp, există și mulți cumpărători care inițial chiar vor să comande, dar ies totuși din proces din cauza unui obstacol ușor de remediat.
Tocmai din motivele de mai sus obișnuim să subliniem că scopul reducerii abandonului coșului nu e să transformăm cu orice preț fiecare coș întrerupt în comandă, ci să eliminăm acele puncte care descurajează de la finalizarea comenzii un vizitator altfel pregătit să cumpere.
Nu fiecare coș abandonat e o problemă
Rata de abandon al coșului poate fi, în sine, ușor înșelătoare, de aceea merită luată în considerare și intenția de cumpărare din spatele ei.
Mulți nu pun un produs în coș pentru că vor să-l cumpere imediat. Poate doar compară prețurile, verifică costul de livrare, salvează un produs pentru mai târziu sau sunt pur și simplu curioși cât ar costa comanda întreagă.
Potrivit cercetării Baymard, 42% dintre cumpărătorii online americani au întrerupt deja o achiziție pentru că doar se uitau, respectiv nu erau pregătiți să comande. Așadar, pentru un webshop nu e un obiectiv realist eliminarea totală a abandonului coșului, să nu avem astfel de planuri, chiar dacă ne place să visăm măreț.
Mult mai important e să înțelegem câți cumpărători pierdem dintre cei care de fapt ar fi vrut să comande, dar ceva i-a descurajat de la finalizarea achiziției. Acesta e domeniul în care, prin îmbunătățirea funcționării webshopului, se pot obține deja rezultate reale.
Costul neașteptat e în continuare unul dintre cei mai mari ucigași de conversie
Imaginează-ți un cumpărător care găsește un produs la 19 990 de forinți, consideră prețul potrivit și de aceea îl pune în coș. La finalizarea comenzii se dovedește însă că la acesta se mai adaugă 2 490 de forinți taxă de livrare, eventual și un cost suplimentar pentru plata ramburs, astfel că suma finală pare deja mult mai puțin avantajoasă.
Potrivit datelor din 2026 ale Baymard, dintre cei care nu au întrerupt achiziția doar din simplă navigare, 40% au numit drept unul dintre motive costurile suplimentare prea mari – de exemplu taxa de livrare, taxele sau alte comisioane. Pentru alți 12%, problema a fost că nu puteau vedea din timp costul total al comenzii. Lecția de aici nu e că fiecare webshop trebuie să ofere livrare gratuită; mult mai important e ca pe cumpărător să nu-l aștepte o surpriză neplăcută la finalizarea comenzii.
Dacă livrarea costă, de exemplu, 1 990 de forinți, merită semnalat clar acest lucru cu mult înainte de checkout. Iar dacă peste o anumită valoare a coșului devine gratuită, e indicat ca acest lucru să fie vizibil deja pe pagina de produs și în coș. Un prag de livrare gratuită bine stabilit poate, în plus, nu doar să reducă abandonul coșului, ci și să crească valoarea medie a comenzii. Dacă cineva e, de exemplu, la 17 500 de forinți, în timp ce peste 20 000 de forinți livrarea e deja gratuită, poate decide ușor să mai adauge un produs mai mic la comandă.
Cumpărătorul nu vrea să treacă printr-o cursă cu obstacole
Una dintre cele mai simple reguli ale checkoutului e că, pe măsură ce cumpărătorul se apropie de plată, cu atât mai puține obstacole putem să-i punem în cale. Cu toate acestea, încă multe magazine online cer date inutile, fac obligatorie înregistrarea sau conduc cumpărătorul printr-un proces nejustificat de lung. Potrivit datelor Baymard, 18% dintre respondenți au întrerupt deja o achiziție pentru că webshopul cerea crearea obligatorie a unui cont, în timp ce pentru 17% problema a fost procesul de plată prea lung sau prea complicat.
Nu afirmăm că fiecare magazin online trebuie să asigure posibilitatea cumpărării fără înregistrare, dar afirmăm că o asemenea decizie trebuie să fie conștientă – intuiția, comoditatea, „pentru că așa vreau” și „doar pentru că” nu sunt decizii conștiente. Înregistrarea poate avea, desigur, un rol, mai ales la cumpărătorii recurenți sau la partenerii B2B. E însă o mare diferență între a oferi această posibilitate și a o face condiție a comenzii.
Testele lor de utilizabilitate au arătat și că un checkout bine optimizat poate fi construit chiar și din 12–14 elemente de formular, respectiv din doar 7–8 câmpuri efective de introducere a datelor. Prin comparație, multe magazine online cer încă mult mai multe informații decât e cu adevărat necesar pentru onorarea comenzii. Fiecare câmp inutil, pas suplimentar sau înregistrare obligatorie crește șansa ca în final cumpărătorul să abandoneze comanda. De aceea e deosebit de importantă posibilitatea cumpărării ca oaspete, fiindcă cine vrea să plaseze o comandă unică nu vrea neapărat să-și creeze pentru asta un cont de utilizator separat.
Checkoutul Sellvio e optimizat din start pentru utilizare pe mobil, respectiv acceptă comanda ca oaspete, precum și coșul salvat, astfel încât procesul de cumpărare poate fi parcurs cu cât mai puțini pași inutili.
Lipsa metodei de plată potrivite e pierdere reală de venit
Cumpărătorul ajunge până la finalizarea comenzii, completează datele necesare, apoi la ultimul pas se dovedește că nu poate plăti așa cum și-ar dori. E ușor să presupunem că în acest caz va alege pur și simplu altă opțiune, în practică însă acest lucru nu e deloc sigur. Ba mai mult, probabil nu o va face, ci va căuta alt magazin online unde există metoda de plată potrivită pentru el.
Potrivit cercetării Baymard, 9% dintre cumpărători au întrerupt deja o comandă din cauza lipsei opțiunilor de plată potrivite, iar alți 10% pentru că s-au lovit de o eroare în timpul plății cu cardul.
La alegerea metodelor de plată, de aceea, nu merită să te uiți în primul rând la care soluție e cea mai simplă sau mai avantajoasă pentru tine ca comerciant, ci la modul în care vor să plătească cumpărătorii tăi. În Ungaria, pe lângă plata cu cardul, pot avea în continuare un rol important rambursul și transferul bancar, în timp ce tot mai mulți folosesc și soluții digitale rapide precum Apple Pay sau Google Pay.
În checkoutul Sellvio se pot gestiona deopotrivă plata cu cardul, rambursul și transferul bancar, iar Sellvio Pay reunește mai multe opțiuni de plată într-un singur sistem. În oferta actuală sunt disponibile, printre altele, plata cu cardul, Apple Pay, Google Pay și plata cu cardul SZÉP.
Asta e mult mai mult decât o simplă funcție de confort. Dacă cumpărătorul poate plăti în modul cu care e obișnuit, îi rămâne cu un motiv mai puțin să părăsească webshopul tocmai la ultimul pas al comenzii.
„Când o primesc?” – livrarea e cel puțin la fel de importantă ca prețul
Suntem înclinați să scoatem pentru orice mantra sensibilității la preț, deși una dintre cauzele adesea subevaluate ale abandonului coșului e livrarea. Potrivit cercetării Baymard, 20% dintre cumpărători au indicat și livrarea prea lentă drept motiv al întreruperii comenzii, dar în acest punct nu contează exclusiv viteza. Cel puțin la fel de importantă e predictibilitatea. Dacă cumpărătorul nu știe dacă produsul sosește a doua zi, peste trei zile sau abia după două săptămâni, atunci lipsește una dintre cele mai importante informații necesare deciziei. În multe cazuri, deja faptul că webshopul afișează un termen de livrare estimat clar și realist reduce semnificativ nesiguranța.
În gestiunea de stocuri și depozite a Sellvio se pot seta termene de livrare separate, iar sistemul calculează termenul estimat de livrare pe baza produselor din coș. La utilizarea mai multor depozite, și informațiile de livrare afișate pe pagina de produs pot fi aliniate la datele actuale de stoc. Și la metodele de livrare merită oferită posibilitatea de alegere, fiindcă nu fiecare cumpărător preferă același lucru. Unul cere livrare la domiciliu, altul ar comanda într-un automat de colete, iar altul ar alege mai degrabă un punct de ridicare.
În sistemul Sellvio se pot gestiona deopotrivă livrarea la domiciliu, punctul de colete și automatul de colete, iar taxele de livrare pot fi configurate, printre altele, pe baza greutății sau a valorii comenzii. Astfel, cumpărătorul vede dinainte nu doar când îi poate sosi coletul, ci și dintre ce opțiuni de ridicare poate alege.
Lipsa de încredere devine cu adevărat scumpă la finalizarea comenzii
Un webshop poate fi spectaculos, rapid și bine construit tehnic, și totuși poate pierde ușor comanda dacă în ultimul moment cumpărătorul devine nesigur. Atunci îi apar întrebări de genul: e sigur să-și introducă datele cardului, ce se întâmplă în caz de problemă, e într-adevăr de încredere comerciantul, sau ce se întâmplă dacă produsul trebuie eventual returnat. Potrivit cercetării Baymard, 19% dintre cumpărători au întrerupt deja o comandă pentru că nu aveau suficientă încredere în site ca să-și introducă datele cardului, în timp ce 13% au menționat drept motiv al abandonului condițiile de retur nepotrivite.
De aceea, construirea încrederii nu merită lăsată exclusiv pe seama paginii „Despre noi”. Informațiile esențiale trebuie să apară acolo unde cumpărătorul ia decizia: să fie clar cine operează magazinul online, cum poate fi contactat serviciul clienți, ce condiții de livrare și de retur se aplică și ce se întâmplă după plată. Aspectul și funcționarea checkoutului trebuie să rămână consecvente până la capăt. Un proces bun de finalizare a comenzii e, din acest punct de vedere, aproape lipsit de evenimente: nu există întorsături neașteptate, nu există nesiguranță și nu există niciun punct în care cumpărătorul să trebuiască să se gândească la ce se va întâmpla după următorul click.
O mică eroare tehnică nu e o „problemă mică”
Abandonul coșului are și o cauză în spatele căreia nu stă nesiguranța cumpărătorului sau o ofertă prost aleasă, ci pur și simplu faptul că webshopul nu funcționează corespunzător. Potrivit sondajului Baymard, 17% dintre cumpărători au întrerupt deja o comandă din cauza unei erori de site sau a unei căderi. O subpagină defectă e neplăcută, dar dacă problema apare la finalizarea comenzii, la plată sau la alegerea metodei de livrare, asta poate provoca deja pierderi directe de venit. Tocmai de aceea merită testat periodic întregul proces de cumpărare, nu doar pe desktop, ci și pe diferite telefoane mobile. E important de verificat, printre altele, funcționarea cupoanelor, metodele de plată și de livrare, alegerea automatelor de colete, comanda cu ramburs, paginile de confirmare, precum și ce se întâmplă după o plată eșuată.
Stabilitatea tehnică a webshopului face parte din optimizarea conversiei la fel ca o pagină de produs mai bună, un checkout mai bine gândit sau o fotografie de produs mai convingătoare. Dacă cumpărătorul a ajuns deja la ultimii pași ai comenzii, e deosebit de important ca sistemul să funcționeze fără erori.
Și ce se întâmplă cu cei care totuși pleacă?
Nici webshopul bine construit nu poate păstra fiecare cumpărător, dar un coș abandonat nu înseamnă neapărat o comandă definitiv pierdută.
Dacă sistemul detectează că un cumpărător a lăsat produse în coș, poate merita să-i reamintești asta mai târziu. Pentru asta nu e neapărat nevoie de un mesaj puternic de vânzare, în multe cazuri e suficient și un semnal simplu: „Au rămas câteva produse în coșul tău.”
Printre setările Sellvio e disponibilă notificarea de coș abandonat, iar memento-urile automatizate pot ajuta la readucerea cumpărătorilor care, dintr-un motiv sau altul, au întrerupt comanda.
Nu merită însă să încerci în fiecare caz imediat cu o reducere. Dacă un webshop trimite consecvent un cupon de 10% după fiecare coș abandonat, cumpărătorii recurenți pot învăța ușor că înainte de comandă merită să aștepte reducerea. Ca prim pas, de aceea, un memento bine sincronizat e adesea mai mult decât suficient.
Dacă totuși e nevoie de un stimulent, merită ales în mod conștient. În Sellvio se pot gestiona promoții programabile, cupoane, reduceri de cantitate, oferte pachet și puncte de fidelitate, astfel încât readucerea cumpărătorului nu înseamnă neapărat o simplă reducere de preț.
Nu urmări procentul de abandon al coșului în sine
Să presupunem că rata ta de abandon al coșului crește de la o lună la alta de la 68% la 72%. La prima vedere, asta poate părea o înrăutățire clară, dar în sine nu înseamnă neapărat o problemă. Între timp a putut crește traficul, mai mulți cumpărători au putut pune produse în coș, iar per ansamblu chiar și numărul comenzilor a putut crește semnificativ. Tocmai de aceea abandonul coșului nu merită analizat izolat, ci trebuie interpretat ca parte a întregului proces de vânzare.
E important să vezi câți vizitatori ajung la paginile de produs, câți dintre ei pun ceva în coș, câți încep procesul de finalizare a comenzii și, în final, câte comenzi reușite se nasc. La fel merită urmărite rata totală de conversie și valoarea medie a coșului, pentru că acestea arată împreună dacă performanța webshopului s-a îmbunătățit sau s-a înrăutățit de fapt.
Rapoartele Sellvio arată, printre altele, date de trafic, valoarea coșului, topuri de produse, valoarea stocurilor și trenduri de vânzare, iar analistul de business al platformei oferă ajutor și la interpretarea datelor.
Esențialul e să nu încerci să decizi pe bază de senzații care schimbare funcționează. Măsoară, schimbă un singur lucru, apoi măsoară din nou. Dacă modifici simultan checkoutul, taxele de livrare, introduci mai multe metode noi de plată și mai dai și cupon, se poate întâmpla ușor să se îmbunătățească conversia, dar va fi deja greu de spus exact care schimbare a adus rezultatul.
Reducerea abandonului coșului înseamnă de fapt eliminarea fricțiunilor
Nu există un singur truc care să elimine de pe o zi pe alta coșurile abandonate, și nici nu e neapărat nevoie de asta, adică nu e un obiectiv realist. Pentru majoritatea webshopurilor, deja eliminarea câtorva obstacole inutile din procesul de cumpărare poate aduce o îmbunătățire vizibilă.
Costul de livrare să fie clar, înregistrarea să nu fie obligatorie, oferă mai multe opțiuni de plată și de ridicare și arată din timp când e de așteptat coletul. Finalizarea comenzii să fie rapidă și predictibilă, cumpărătorul să găsească ușor informațiile necesare încrederii, iar întregul proces merită testat periodic. Dacă cineva întrerupe totuși comanda, să aibă posibilitatea să o continue simplu mai târziu.
În asta are un rol important și fundalul tehnic. Sellvio oferă instrumente pentru îmbunătățirea procesului prin comandă ca oaspete, coș salvat, checkout optimizat pentru mobil, setări flexibile de livrare, opțiuni multiple de plată, integrare Sellvio Pay, notificări legate de coșul abandonat și date comerciale detaliate.
Am dori să menționăm că optimizarea conversiei nu e, în fond, despre cum să convingem și mai mulți oameni să cumpere, ci despre a nu pune obstacole inutile în calea celor care sunt deja pregătiți să comande.