Kada govorimo o online prodavnici, većina još uvek pomišlja na fizičke proizvode, zalihe i slanje paketa – ne slučajno, jer 90+ odsto online prodavnica zaista tako funkcioniše. Istovremeno, logika online prodaje primenljiva je i u širem krugu: masaža, tretman auto-kozmetike, personalni trening, konsalting, fotografisanje ili čak radionica mogu se kupiti na internetu isto kao cipele ili aparat za kafu.
Kod prodaje usluga, međutim, raspoložive „zalihe“ znače nešto drugo. Ovde po pravilu ne treba gazdovati komadima, već vremenom, mestima i kapacitetom. Kod frizera, trenera ili konsultanta, na primer, kalendar pokazuje kada i koliko klijenata još može da primi. Online prodavnica koja prodaje usluge mora da obradi više od toga da li je data ponuda trenutno dostupna. Važno je definisati i kada se može koristiti, koliko traje, koliko klijenata može rezervisati isti termin, odnosno dokle određeni termin može ostati otvoren za rezervacije.
Kod Sellvija ovaj proces nije nužno potrebno rešavati zasebnim sistemom za rezervacije. Platforma određene proizvode i usluge može da tretira i kao dostupne za rezervaciju, pa izbor termina može postati direktan deo procesa online kupovine. To za kupca može značiti jednostavnije obavljanje posla, a za pružaoca usluge pregledniji i lakše upravljiv proces prodaje.
I prodaja usluga je e-trgovina
U funkcionisanju mnogih uslužnih preduzeća i danas iznenađujuće veliku ulogu ima ručno usaglašavanje; zainteresovani telefonira, pružalac usluge upravo radi, pa ne može da se javi, kasnije uzvraća poziv, zatim iz nekoliko mogućih termina zajedno pokušavaju da nađu odgovarajući, u međuvremenu se pojavljuje pohabana sveska, sledi dugo listanje, pa se rađa odgovor. Nakon toga može uslediti usaglašavanje cene, sređivanje avansa, traženje podataka za fakturisanje i na kraju potvrda rezervacije. Ovaj proces ne bismo nazvali jednostavnim i udobnim.
Srećom, značajan deo ovog procesa može se automatizovati. Ako istu uslugu prodajemo web shop logikom, klijent može da izabere odgovarajuću uslugu i termin, a zatim kroz korpu i plaćanje u nekoliko koraka finalizuje rezervaciju. Tako ne mora da se prilagođava radnom vremenu, a preduzeće mora da troši znatno manje vremena na usaglašavanje telefonom ili porukama. Online zakazivanje termina se, uz to, sve manje može smatrati pukim komfornim dodatkom. Prema proceni Fortune Business Insights-a, vrednost globalnog tržišta softvera za zakazivanje termina 2025. godine iznosila je 546,1 milion dolara, za 2026. očekuje se 635,6 miliona dolara, a za 2034. već više od 1,9 milijardi dolara. To između 2026. i 2034. znači prosečan godišnji tempo rasta od 14,7%.
U pojedinim uslužnim oblastima potreba klijenata vidi se i direktnije. Prema istraživanju kompanije Zenoti sprovedenom sa više od 1400 potrošača, 80% klijenata beauty i wellness usluga želi da zakaže termin preko mobilnog. Ovaj podatak se naravno ne može generalizovati na sve uslužne delatnosti, ali dobro pokazuje da brza, samostalna i online mogućnost rezervacije sve više postaje osnovno očekivanje.
Neka ne bude moguće samo tražiti termin – neka bude moguće i kupiti
Dugme „Tražim termin“ samo po sebi još ne znači da se prodaja usluge zaista odvija online. Ako klijent pošalje svoje podatke, pa mora da čeka na povratni poziv, termin treba posebno usaglasiti sa njim, a na kraju još i detalje plaćanja treba posebno srediti, onda značajan deo procesa i dalje ostaje ručni. Kod mnogih usluga može biti znatno efikasnije ako zainteresovani na istoj površini vidi ponudu, cenu i dostupne termine, a zatim izabranu uslugu odmah i rezerviše i plati.
U ovom modelu usluga se u suštini ponaša kao proizvod u web shopu, samo što kupac ne kupuje fizički artikal, već uslugu određenog trajanja ili kapaciteta. To može biti, na primer, masaža od 60 minuta, poslovna konsultacija, personalni trening, kozmetika za pse, fotografisanje u studiju, auto-dijagnostika, čas jezika, radionica ili čak sportski teren za iznajmljivanje. Suština je u svakom slučaju ista: kupac se ne raspituje samo o usluzi, već rezerviše konkretan termin ili kapacitet i time može da zatvori i sam proces kupovine.
Kako to rešava Sellvio?
U Sellvio upravljanju proizvodima proizvod ili usluga može dobiti podešavanje „Proizvod koji se može rezervisati“. Nakon njegove aktivacije kupac već prilikom dodavanja u korpu može da izabere odgovarajući termin, odnosno rezervacija se ne odvija u zasebnom sistemu, već postaje direktan deo procesa kupovine.
Pružalac usluge može relativno precizno da definiše pod kojim uslovima termini budu dostupni. Mogu se podesiti, na primer, trajanje usluge, broj klijenata koji se mogu primiti u datom periodu, dani i vremenski intervali koji se mogu rezervisati, kao i to koliko vremena pre početka da se zatvori prijavljivanje.
Ovo poslednje u praksi može biti posebno korisno, jer ne zahteva svaka usluga istu količinu pripreme. Kod online konsultacije nova rezervacija može biti prihvatljiva čak i neposredno pre početka, dok kod posla koji se obavlja na spoljnoj lokaciji može biti potreban rok od 12 ili 24 sata, da ostane vremena za organizovanje puta, opreme ili saradnika.
Termini koji se mogu rezervisati mogu se kreirati čak i godinu dana unapred na osnovu definisanih dana i vremenskih intervala. U administracionom kalendaru se zatim na jednom mestu mogu pratiti pristigle rezervacije i popunjenost pojedinih termina.
Nije svaka usluga individualan termin
Kod zakazivanja termina jedan vremenski interval ne pripada u svakom slučaju jednom klijentu. Frizer ili konsultant po pravilu prima jednog gosta istovremeno, ali na času joge, radionici ili grupnom treningu uz isti termin može ići više učesnika.
Tada raspoložive „zalihe“ zapravo predstavlja kapacitet. Ako se, na primer, za čas joge koji počinje u 18:00 može prodati 12 mesta, nije potrebno kreirati 12 zasebnih termina: uz isti vremenski interval može se dodeliti 12 mesta koja se mogu rezervisati. To je važno zato što se tako sistem rezervacija ne koristi samo za klasične, individualne termine. Ista logika može dobro funkcionisati kod obuka, radionica, grupnih treninga, događaja, prezentacija, kao i kod usluga kod kojih je istovremeno na raspolaganju više terena, uređaja ili drugih resursa.
Plaćanje unapred je kod mnogih usluga poslovno pitanje
Jedan od problema koji se kod pružalaca usluga stalno vraća jeste kada rezervisan termin na kraju ostane neiskorišćen. Ako se neko ne pojavi na unapred rezervisanom tretmanu od 60 minuta, konsultaciji ili treningu, to vreme se više ne može u poslednjem trenutku prodati drugom klijentu. Upravo zato kod mnogih usluga nije puko pitanje komfora da li se rezervacija i plaćanje povezuju, jer plaćanje unapred može smanjiti rizik da kapacitet rezervisan u kalendaru ostane bez prihoda, a kupcu istovremeno čini jasnijim da se rezervacija računa kao stvarna porudžbina.
Sellvio na nivou proizvoda daje mogućnost korišćenja podešavanja „Potrebno plaćanje unapred“. Tada se kod date usluge može isključiti plaćanje pouzećem i može se koristiti uplata unapred ili odgovarajuće podešen online način plaćanja. Sellvio Pay u okviru toga podržava plaćanje platnim karticama, Apple Pay i Google Pay, a pod određenim uslovima dostupno je i plaćanje SZÉP karticom.
Ne morate stati kod jedne jedine usluge
Jedna od važnih prednosti prodaje usluga kroz web shop jeste da se ponuda lako može strukturirati i podeliti na više nivoa. Ne treba razmišljati u jednoj jedinoj, opštoj usluzi „personalni trening“ ili „konsultacija“: kao zasebna ponuda može se pojaviti, na primer, probni termin, individualni trening od 60 minuta, duži konsalting ili paket usluga različitog sadržaja. Ista logika dobro funkcioniše i u drugim oblastima. Auto-kozmetika može posebno prodavati unutrašnje čišćenje, spoljašnji tretman i kompletan paket, dok konsultant može nuditi konsultacije različitog trajanja ili dubine. Kupac tako ne bira samo termin, već može da uporedi pojedine mogućnosti, vidi razlike u ceni i na osnovu detaljnih informacija odluči koja ponuda najbolje odgovara njegovim potrebama.
Zbog toga je izuzetno povoljno što usluga može dobiti sopstvenu stranicu proizvoda, a ne figurira samo kao tip rezervacije prikazan u spoljnom kalendaru. Na stranici proizvoda se, naime, ne može prodavati samo termin, već i sama ponuda: može se predstaviti šta usluga sadrži, kome se preporučuje, koliko traje, na šta se vredi pripremiti, šta se dešava posle rezervacije, odnosno pod kojim uslovima se termin može izmeniti ili otkazati. To ne olakšava samo odluku kupca, već može smanjiti i broj pitanja upućenih korisničkoj podršci. Pored toga, detaljne, dobro izgrađene stranice usluga mogu biti vrednije i iz ugla optimizacije za pretraživače, jer daju više relevantnih informacija i pretraživačima i potencijalnim klijentima.
Stranica usluge je ujedno i prodajna stranica
Jedna od važnih prednosti web shopa u odnosu na jednostavne sisteme za zakazivanje termina jeste da ne pokazuje samo kada je usluga dostupna, već i zašto je vredi izabrati. Dobro izgrađena stranica usluge može detaljno predstaviti sadržaj ponude, njene prednosti, važne informacije i sve ono što pomaže kupcu u odlučivanju. U tome veliku ulogu mogu imati slike, stručna objašnjenja, česta pitanja i povezani sadržaji. Što je više relevantnih informacija na raspolaganju, to manje nesigurnosti ostaje u kupcu, i to je manja šansa i da na ista pitanja klijentima treba odgovarati iznova i iznova.
Uz Sellvio online prodavnicu, iz istog administracionog sistema mogu se voditi i sadržajne stranice, blog i rubrika sa vestima. Salon za masažu tako, na primer, ne mora nuditi samo uslugu „sportska masaža od 60 minuta“, već može praviti i članke koji predstavljaju kada ovaj tip tretmana može biti opravdan, kako se na njega vredi pripremiti ili po čemu se razlikuje od drugih oblika masaže.
Ovakvi sadržaji mogu zainteresovanog direktno voditi dalje ka usluzi koja se može rezervisati, pa su content marketing i prodaja sposobni da sarađuju.
Plaćanje, rezervacija i fakturisanje: sistem je dobar kada se procesi spoje
Online zakazivanje termina samo po sebi još ne čini nužno efikasnijim funkcionisanje pružaoca usluge. Prava prednost se pokazuje onda kada rezervacija ne funkcioniše kao zaseban proces, već se povezuje i sa kupovinom, plaćanjem i administracijom.
Ako usluga uđe u web shop kao porudžbina, može se uklopiti u isti sistem u kojem se odvija i tradicionalna online prodaja. Sellvio podržava više načina plaćanja i spoljnih pružalaca platnih usluga, a pored toga se može povezati i sa sistemima za fakturisanje i ERP sistemima. Uz odgovarajuću integraciju mogu se automatizovati prosleđivanje podataka o porudžbini i značajan deo procesa fakturisanja. Cilj, dakle, nije da preduzeće još jednom aplikacijom proširi niz svojih postojećih sistema, već upravo da na što manje tačaka bude potreban ručni unos podataka i posebno usaglašavanje.
A ako preduzeće ima specijalan sistem?
Ne može se funkcionisanje svakog pružaoca usluga uklopiti u isti šablon. Kod manjeg preduzeća često je dovoljno da se rezervacija, plaćanje i osnovno upravljanje kapacitetima odvijaju direktno u web shopu, kod veće organizacije, međutim, može biti potreban znatno složeniji pozadinski sistem. Preduzeće sa više lokacija, servisna mreža ili veći pružalac usluga može, na primer, koristiti sopstveni CRM, ERP, sistem za upravljanje kapacitetima ili poseban sistem rezervacija. U takvom okruženju pitanje više nije da li web shop svaki proces obrađuje samostalno, već da bude sposoban da sarađuje sa postojećim sistemima preduzeća.
Preko Sellvio REST API-ja, između ostalog, podaci o proizvodima i porudžbinama mogu se učiniti dostupnim spoljnim sistemima, uz upravljanje ovlašćenjima zasnovano na OAuth 2.0. Dokumentacija podržava i korišćenje webhook-ova, pa se određeni događaji mogu automatski prosleđivati drugim aplikacijama.
Za koja preduzeća može biti posebno zanimljivo?
Treba napomenuti da ovaj model može zaista dobro funkcionisati kod onih preduzeća kod kojih se sadržaj, cena i kapacitet usluge mogu unapred precizno definisati. Štaviše, može biti posebno zanimljiv za one koji prodaju i proizvode i usluge. Web shop, naime, ne mora da funkcioniše isključivo u „proizvodnom“ ili isključivo u „uslužnom“ modelu: to dvoje se može i nadograđivati jedno na drugo.
Prodavnica bicikala, na primer, pored bicikala i opreme može nuditi i termin za servis, preduzeće za uređenje doma konsultaciju vezanu za prodaju proizvoda, salon lepote pored tretmana proizvode za kućnu negu, dok edukator uz kurseve može prodavati i knjige ili druge pomoćne materijale. Tada se usluga više ne pojavljuje kao zaseban element, već postaje organski deo kompletne e-commerce ponude.
Kalendar je zapravo upravljanje zalihama
Obično kažemo da na zakazivanje termina ne treba gledati samo kao na administrativni zadatak, već kao na svojevrsno upravljanje zalihama. Za trgovca koji prodaje proizvode zalihe su ograničen resurs: ako je od nečega na raspolaganju sto komada, od toga se ne može prodati neograničena količina, pa čak ni sto jedan. Kod pružaoca usluga isto ograničenje predstavljaju vreme i raspoloživi kapacitet. Ako stručnjak dnevno može da provede osam sati sa klijentima, onda je tih osam sati jedan od njegovih najvažnijih resursa koji se mogu prodati. Postoji, međutim, jedna bitna razlika u odnosu na tradicionalne zalihe: jučerašnji termin u 14:00 koji je ostao prazan danas se više ne može prodati. Neiskorišćeni uslužni kapacitet zapravo je „brzo kvarljiva roba“.
Upravo zato je i poslovno važno koliko lako zainteresovani pronalazi odgovarajući termin i koliko jednostavno stiže od odluke do stvarne rezervacije. Jedno istraživanje objavljeno u časopisu Journal of Business Economics u tri online eksperimenta ispitivalo je kako broj dostupnih termina utiče na izbor pružaoca usluge. Prema rezultatima, već sama ponuda vremenskih intervala mogla je uticati na odluku potrošača, a previše uzak izbor mogao je zbog nedostatka fleksibilnosti učiniti datog pružaoca usluge manje privlačnim.
Ne treba digitalizovati svaki proces, ali ono što se može, vredi
Naravno, nije svaka usluga pogodna za trenutnu online rezervaciju; pre složenog arhitektonskog projektovanja, korporativnog konsultantskog projekta ili izrade po meri često su potrebni procena, lično usaglašavanje i priprema individualne ponude, zato kod njih ne bi nužno bilo srećno potpuno automatizovati proces.
Zadatak dobro izgrađenog sistema, međutim, i nije da ukine svaki ljudski kontakt, već pre da skine sa pleća preduzeća one rutinske zadatke koji se brže i doslednije mogu automatizovati. Za rezervisanje termina standardne konsultacije od 60 minuta, na primer, obično nije potrebna razmena mejlova u više krugova, dok za razumevanje složenijeg stručnog pitanja ili procenu individualne potrebe i dalje može biti potrebno lično usaglašavanje.
Prava vrednost automatizacije pokazuje se u tome što smanjuje nepotrebnu administraciju i ostavlja više vremena za one zadatke kod kojih su zaista potrebni stručnost i lična pažnja.