Ko govorimo o spletni trgovini, večina še vedno pomisli na fizične izdelke, zaloge in pošiljanje paketov – ne brez razloga, saj več kot 90 odstotkov spletnih trgovin resnično deluje tako. Vendar je logiko spletne prodaje mogoče uporabiti precej širše: masažo, avtokozmetično storitev, osebni trening, svetovanje, fotografiranje ali celo delavnico je mogoče na internetu kupiti prav tako kot čevlje ali kavni aparat.
Pri prodaji storitev pa razpoložljivo »zalogo« pomeni nekaj drugega. Tu praviloma ne gospodarimo s kosi, temveč s časom, mesti in kapacitetami. Pri frizerju, trenerju ali svetovalcu na primer koledar pokaže, kdaj in koliko strank lahko še sprejme. Spletna trgovina, ki prodaja storitve, mora obvladati več kot le to, ali je določena ponudba trenutno na voljo. Pomembno je določiti tudi, kdaj jo je mogoče koristiti, koliko časa traja, koliko strank lahko rezervira isti termin in do kdaj lahko posamezen termin ostane odprt za rezervacije.
Pri Sellviu tega procesa ni nujno reševati z ločenim rezervacijskim sistemom. Platforma lahko določene izdelke in storitve obravnava tudi kot rezervabilne, tako da lahko izbira termina postane neposredno del spletnega nakupnega procesa. To lahko za kupca pomeni preprostejše urejanje, za ponudnika storitev pa preglednejši in lažje obvladljiv prodajni proces.
Tudi prodaja storitev je e-trgovina
V delovanju mnogih storitvenih podjetij ima še danes presenetljivo veliko vlogo ročno usklajevanje; interesent pokliče, ponudnik ravno dela, zato se ne more oglasiti, pozneje pokliče nazaj, nato skupaj poskušata najti ustreznega med nekaj možnimi termini, vmes se pojavi obrabljeni zvezek, sledi dolgo listanje in končno se rodi odgovor. Nato lahko sledijo usklajevanje cene, ureditev predplačila, pridobivanje podatkov za račun in nazadnje potrditev rezervacije. Procesa ne bi označili za preprostega in udobnega.
Na srečo je velik del tega procesa mogoče avtomatizirati. Če isto storitev prodajamo z logiko spletne trgovine, lahko stranka izbere zanjo ustrezno storitev in termin ter rezervacijo v nekaj korakih dokonča prek košarice in plačila. Tako se ji ni treba prilagajati delovnemu času, podjetju pa je treba nameniti precej manj časa usklajevanju po telefonu ali prek sporočil. Spletna rezervacija terminov je povrhu vse manj zgolj udobnostni dodatek. Po oceni Fortune Business Insights je bila vrednost globalnega trga programske opreme za rezervacijo terminov leta 2025 546,1 milijona dolarjev, za leto 2026 pričakujejo 635,6 milijona dolarjev, za leto 2034 pa že več kot 1,9 milijarde dolarjev. To med letoma 2026 in 2034 pomeni povprečno letno stopnjo rasti 14,7 %.
Na določenih storitvenih področjih je povpraševanje strank vidno še bolj neposredno. Po raziskavi podjetja Zenoti, izvedeni med več kot 1400 potrošniki, si 80 % strank lepotnih in wellness storitev želi rezervirati termin prek mobilne naprave. Tega podatka seveda ni mogoče posplošiti na vse storitvene panoge, a dobro kaže, da hitra, samostojna in spletna možnost rezervacije vse bolj postaja osnovno pričakovanje.
Naj ne bo mogoče le zaprositi za termin – naj bo mogoče tudi kupiti
Gumb »Prosim za termin« sam po sebi še ne pomeni, da prodaja storitve resnično poteka prek spleta. Če stranka pošlje svoje podatke, nato čaka na povratni klic, je treba termin z njo posebej uskladiti, na koncu pa še podrobnosti plačila urediti ločeno, potem velik del procesa ostaja ročen. Pri mnogih storitvah je lahko precej učinkoviteje, če interesent na isti površini vidi ponudbo, ceno in razpoložljive termine, nato pa izbrano storitev takoj tudi rezervira in plača.
V tem modelu se storitev v bistvu obnaša kot izdelek v spletni trgovini, le da kupec ne kupi fizičnega artikla, temveč storitev z določenim trajanjem ali kapaciteto. To je lahko na primer 60-minutna masaža, poslovno svetovanje, osebni trening, pasja kozmetika, fotografiranje v studiu, avtodiagnostika, jezikovna ura, delavnica ali celo športno igrišče za najem. Bistvo je v vsakem primeru enako: kupec se za storitev ne le zanima, temveč rezervira konkreten termin ali kapaciteto in s tem lahko zaključi tudi sam nakupni proces.
Kako to rešuje Sellvio?
V Sellviovem upravljanju izdelkov lahko izdelek ali storitev dobi nastavitev »Rezervabilni izdelek«. Po njeni aktivaciji lahko kupec že ob dodajanju v košarico izbere zanj ustrezen termin, kar pomeni, da rezervacija ne poteka v ločenem sistemu, temveč postane neposredno del nakupnega procesa.
Ponudnik lahko razmeroma natančno določi, pod katerimi pogoji so termini na voljo. Nastaviti je mogoče na primer trajanje storitve, število strank, ki jih je mogoče sprejeti v določenem obdobju, dneve in časovne pasove, ki jih je mogoče rezervirati, pa tudi, koliko časa pred začetkom se prijave zaprejo.
Slednje je lahko v praksi še posebej koristno, saj vse storitve ne zahtevajo enako priprav. Pri spletnem svetovanju je nova rezervacija sprejemljiva tudi tik pred začetkom, pri delu na zunanji lokaciji pa je lahko potreben 12- ali 24-urni rok, da ostane čas za organizacijo poti, opreme ali sodelavcev.
Rezervabilne termine je na podlagi določenih dni in časovnih pasov mogoče ustvariti tudi za leto vnaprej. V administracijskem koledarju je nato na enem mestu mogoče spremljati prejete rezervacije in zasedenost posameznih terminov.
Ni vsaka storitev individualni termin
Pri rezervaciji terminov ne pripada vedno en sam časovni pas eni sami stranki. Frizer ali svetovalec praviloma sprejme eno stranko naenkrat, na joga uri, delavnici ali skupinskem treningu pa lahko k istemu terminu spada več udeležencev.
V takem primeru razpoložljivo »zalogo« v resnici pomeni kapaciteta. Če je na primer za joga uro ob 18.00 mogoče prodati 12 mest, ni treba ustvariti 12 ločenih terminov: istemu časovnemu pasu je mogoče dodeliti 12 rezervabilnih mest. To je pomembno zato, ker rezervacijski sistem tako ni uporaben le za klasične, individualne termine. Ista logika lahko dobro deluje pri izobraževanjih, delavnicah, skupinskih treningih, dogodkih, predstavitvah ter pri storitvah, kjer je hkrati na voljo več igrišč, naprav ali drugih virov.
Predplačilo je pri mnogih storitvah poslovno vprašanje
Ena od ponavljajočih se težav ponudnikov storitev je, ko rezervirani termin na koncu ostane neizkoriščen. Če se nekdo ne pojavi na vnaprej rezervirani 60-minutni obravnavi, svetovanju ali treningu, tega časa v zadnjem trenutku ni več mogoče prodati drugi stranki. Prav zato pri mnogih storitvah ni zgolj vprašanje udobja, ali naj bosta rezervacija in plačilo povezana, saj lahko predplačilo zmanjša tveganje, da bi v koledarju rezervirana kapaciteta ostala brez prihodka, hkrati pa tudi kupcu jasneje pokaže, da rezervacija šteje za dejansko naročilo.
Sellvio na ravni izdelka omogoča uporabo nastavitve »Zahtevano predplačilo«. V tem primeru je pri posamezni storitvi mogoče izključiti plačilo po povzetju in uporabiti predplačilo z nakazilom ali ustrezno nastavljen spletni način plačila. Sellvio Pay v tem okviru podpira plačilo z bančno kartico, Apple Pay in Google Pay, pod določenimi pogoji pa je na voljo tudi plačilo s kartico SZÉP.
Ni se treba ustaviti pri eni sami storitvi
Ena pomembnih prednosti prodaje storitev prek spletne trgovine je, da je ponudbo mogoče preprosto strukturirati in razdeliti na več ravni. Ni treba razmišljati o eni sami, splošni storitvi »osebni trening« ali »svetovanje«: kot ločena ponudba se lahko pojavijo na primer poskusni obisk, 60-minutni individualni trening, daljše svetovanje ali paketi storitev z različno vsebino. Ista logika dobro deluje tudi na drugih področjih. Avtokozmetika lahko ločeno prodaja notranje čiščenje, zunanjo obdelavo in celotni paket, svetovalec pa lahko ponuja svetovanja različnih trajanj ali globin. Kupec tako ne izbira le termina, temveč lahko primerja posamezne možnosti, vidi razlike v cenah in se na podlagi podrobnih informacij odloči, katera ponudba najbolj ustreza njegovim potrebam.
Zato je izjemno koristno, da lahko storitev dobi lastno stran izdelka in ni zgolj tip rezervacije, prikazan v zunanjem koledarju. Na strani izdelka namreč ni mogoče prodajati le termina, temveč tudi samo ponudbo: predstaviti je mogoče, kaj storitev vsebuje, komu je priporočena, koliko časa traja, na kaj se je vredno pripraviti, kaj se zgodi po rezervaciji ter pod katerimi pogoji je termin mogoče spremeniti ali odpovedati. To ne olajša le kupčeve odločitve, temveč lahko zmanjša tudi število vprašanj za podporo strankam. Poleg tega so lahko podrobne, dobro zgrajene strani storitev vrednejše tudi z vidika optimizacije za iskalnike, saj tako iskalnikom kot potencialnim strankam dajejo več relevantnih informacij.
Stran storitve je hkrati prodajna stran
Ena pomembnih prednosti spletne trgovine v primerjavi s preprostimi sistemi za rezervacijo terminov je, da ne pokaže le, kdaj je storitev na voljo, temveč tudi, zakaj jo je vredno izbrati. Dobro zgrajena stran storitve lahko podrobno predstavi vsebino ponudbe, njene prednosti, koristne informacije in vse tisto, kar kupcu pomaga pri odločitvi. Pri tem imajo lahko veliko vlogo slike, strokovne razlage, pogosta vprašanja in povezane vsebine. Več ko je na voljo relevantnih informacij, manj negotovosti ostane v kupcu in manjša je tudi verjetnost, da bo treba strankam znova in znova odgovarjati na ista vprašanja.
Ob Sellviovi spletni trgovini je iz istega administracijskega sistema mogoče upravljati tudi vsebinske strani, blog in rubriko novic. Masažni salon lahko tako na primer ne ponuja le storitve »60-minutna športna masaža«, temveč pripravi tudi članke, ki predstavijo, kdaj je ta vrsta obravnave lahko smiselna, kako se je nanjo vredno pripraviti ali v čem se razlikuje od drugih oblik masaže.
Takšne vsebine lahko interesenta neposredno vodijo naprej do rezervabilne storitve, tako da lahko vsebinski marketing in prodaja sodelujeta.
Plačilo, rezervacija in izdajanje računov: sistem je dober, ko se procesi povežejo
Spletna rezervacija terminov sama po sebi delovanja ponudnika storitev še ne naredi nujno učinkovitejšega. Prava prednost se pokaže, ko rezervacija ne deluje kot ločen proces, temveč se poveže tudi z nakupom, plačilom in administracijo.
Če storitev v spletno trgovino vstopi kot naročilo, jo je mogoče vključiti v isti sistem, v katerem poteka tudi klasična spletna prodaja. Sellvio podpira več načinov plačila in zunanjih ponudnikov plačil, poleg tega ga je mogoče povezati s sistemi za izdajanje računov in sistemi ERP. Ob ustrezni integraciji je mogoče avtomatizirati posredovanje podatkov o naročilih in velik del procesa izdajanja računov. Cilj torej ni, da podjetje nabor svojih obstoječih sistemov razširi še z eno aplikacijo, temveč ravno to, da je na čim manj točkah potreben ročni vnos podatkov in ločeno usklajevanje.
In če ima podjetje poseben sistem?
Delovanja vseh ponudnikov storitev ni mogoče stlačiti v isto predlogo. Pri manjšem podjetju pogosto zadostuje, da rezervacija, plačilo in osnovno upravljanje kapacitet potekajo neposredno v spletni trgovini, pri večji organizaciji pa je lahko potrebno precej kompleksnejše zaledje. Podjetje z več lokacijami, servisna mreža ali večji ponudnik lahko na primer uporablja lasten sistem CRM, ERP, sistem za upravljanje kapacitet ali individualen rezervacijski sistem. V takem okolju ni več vprašanje, ali naj spletna trgovina vse procese obvladuje samostojno, temveč ali je sposobna sodelovati z obstoječimi sistemi podjetja.
Prek Sellviovega REST API-ja je mogoče zunanjim sistemom med drugim dati na voljo podatke o izdelkih in naročilih, z upravljanjem pravic na osnovi OAuth 2.0. Dokumentacija podpira tudi uporabo webhookov, tako da je določene dogodke mogoče samodejno posredovati drugim aplikacijam.
Za katera podjetja je lahko še posebej zanimivo?
Treba je omeniti, da lahko ta model resnično dobro deluje pri podjetjih, kjer je mogoče vsebino, ceno in kapaciteto storitve vnaprej natančno določiti. Še več, posebej zanimiv je lahko za tiste, ki prodajajo tako izdelke kot storitve. Spletni trgovini namreč ni treba delovati izključno v »izdelčnem« ali izključno v »storitvenem« modelu: oboje je mogoče graditi eno na drugem.
Trgovina s kolesi lahko na primer poleg koles in dodatkov ponuja tudi servisne termine, podjetje za notranjo opremo svetovanje, povezano s prodajo izdelkov, lepotni salon poleg obravnav izdelke za domačo nego, izobraževalec pa lahko ob tečajih prodaja tudi knjige ali druga učna gradiva. V tem primeru se storitev ne pojavlja več kot ločen element, temveč postane organski del celotne e-trgovinske ponudbe.
Koledar je v resnici upravljanje zalog
Običajno pravimo, da na rezervacijo terminov ne smemo gledati zgolj kot na administrativno nalogo, temveč kot na svojevrstno upravljanje zalog. Za trgovca, ki prodaja izdelke, je zaloga omejen vir: če je nečesa na voljo sto kosov, tega ni mogoče prodati v neomejeni količini, niti sto ene. Pri ponudniku storitev isto omejitev pomenita čas in razpoložljiva kapaciteta. Če lahko strokovnjak na dan osem ur preživi s strankami, je teh osem ur eden njegovih najpomembnejših prodajljivih virov. Obstaja pa bistvena razlika v primerjavi s klasično zalogo: včerajšnjega praznega termina ob 14.00 danes ni več mogoče prodati. Neizkoriščena kapaciteta ponudnika je v resnici »hitro pokvarljivo blago«.
Prav zato je tudi poslovno pomembno, kako preprosto interesent najde ustrezen termin in kako enostavno pride od odločitve do dejanske rezervacije. Raziskava, objavljena v reviji Journal of Business Economics, je v treh spletnih eksperimentih preučevala, kako število razpoložljivih terminov vpliva na izbiro ponudnika. Po rezultatih je lahko že sama ponudba časovnih pasov vplivala na potrošnikovo odločitev, preozka izbira pa je lahko ponudnika zaradi pomanjkanja prožnosti naredila manj privlačnega.
Ni treba digitalizirati vsakega procesa, a kar se da, se splača
Seveda vsaka storitev ni primerna za takojšnjo spletno rezervacijo; pred kompleksnim arhitekturnim načrtovanjem, svetovalnim projektom za veliko podjetje ali individualno izvedbo so pogosto potrebni ogled, osebno usklajevanje in priprava individualne ponudbe, zato pri teh ne bi bilo nujno posrečeno proces povsem avtomatizirati.
Naloga dobro zgrajenega sistema pa niti ni, da odpravi vsak človeški stik, temveč predvsem to, da podjetju vzame z ramen tiste rutinske naloge, ki jih je mogoče avtomatizirati hitreje in dosledneje. Za rezervacijo termina standardnega 60-minutnega svetovanja na primer praviloma ni potrebnih več krogov izmenjave e-pošte, medtem ko sta za razumevanje kompleksnejšega strokovnega vprašanja ali oceno individualne potrebe še naprej lahko potrebna osebna uskladitev.
Prava vrednost avtomatizacije se pokaže v tem, da zmanjša nepotrebno administracijo in pusti več časa za naloge, pri katerih sta resnično potrebna strokovno znanje in osebna pozornost.